現如今，人與車的關系更加密不可分。當車輛逐步成為人們生活中不可或缺的一 部分，與車有關的服務也更加為人們所關注，這些服務既包含售前，也包含售中及售后。

在今年3·15前夕，記者暗訪了 部分品牌4S店，發現多數4S店在售前、售后等服務環節都存在疏漏，亟待改進；服務流程也不夠標準，需 加強管 理。同時， 部分同品牌4S店在收費 標準、維修工夫、檢測后果等方面都存在差別，注明各品牌在4S店的服務 標準方面有待標準，維修技術及服務細節水平也有待 晉升。

東風本田[報價 4S店] 服務細節存在疏漏

鴻粵田店 歇息環境不夠舒服

該店門外并未調度人員疏導，也無疏導批示牌，車主不得不自即將車開到標注著維修車間的地方。

該店歇息區的環境較為整潔，不過天氣寒冷，店內室溫不高，不夠溫馨；歇息區與銷售、售后接待等區域也沒有做到徹底隔離， 因此稍顯嘈雜。此外，在歇息區內看不到維修車間的情況。

約40多分鐘后，售后服務參謀前來告知車主已檢測結束，并邀請車主前去維修車間，將檢測后果詳盡做了介紹和解釋。該店的檢測后果是，助力泵油管 老化需求改換，其中助力泵價格約為2300元至2400元，助力油價格為800元；右前半軸油封漏油需求改換，價格約為800元左右。售后服務參謀稱，上 述兩項的改換費用(包含工時費)總價約為4000多元。此外，輪胎老化提議改換；雨刷器不 精密也提議改換。

在此過程中，車主一行還到銷售區看了看新車，但此間沒有銷售人員前來詢問解答。

運通博泰店 諸多環節無人接待

車主一行 到達該店后，店門外無人進行疏導，待車主自己詢問后才曉得將車停在何處。而當車主將車輛停在售后接待區門外后，也始終沒有售后服務參謀前來接待，不得不自前進店。

進店后，同樣沒有服務人員前來接待，直到車主通過詢問方找到負責售后接待的人員。但或許是因為到店進行維修保養等業務的車輛較多，車主最初找到 的這位售后服務參謀在方便問了一句車主所需辦理的業務后，讓車主稍做等待，而后就不知去向。等待一段工夫后，車主再次詢問店內服務人員，才曉得還有另外兩 個工位也可辦理售后接待業務，并且不用再做等待。在此期間，只管店內 部分服務人員無事可做，但都未曾積極詢問向來等待著的車主。

檢測后，該店的檢測后果是，助力泵漏油需改換，費用約為3500元左右；剎車系統老化需改換，費用為298元，因當前正在搞運動，所以不收工時費。但當車主向售后服務參謀索要檢測后果單據時，原告知不能拿走。

相比鴻粵田店，該店歇息區環境更好一些，室內溫馨璀璨，還能直接看到維修車間的情況。不過，在車主等待的工夫里，店內服務人員正在改換店內沙發，走動頻繁，稍顯嘈雜。此外，車主在新車區查看新車時，也無銷售人員上前接待。

■ 點評

本次暗訪的兩家東風本田4S店，在收費 標準、維修工夫、檢測后果等方面都有較大差別。兩家4S店的各項服務流程根本標準，沒有明顯不相符流程規 范的情況。但在服務細節上存在疏漏，例如在進店后均無人進行接待，不得不車主自己進行詢問；在歇息區內，服務人員不會積極詢問客戶需求；當車主一行在銷售區 域查看新車時，也無銷售參謀前來 講解。

華晨中華[報價 4S店] 業務水準有待普及

三江華晨店 水平存疑，細節無序

車主進店后無人接待，不得不自己找到維修車間附近的位置停車。進店后，服務參謀稱不清楚車主所說的通例檢測是指什么，在準許車主進行車輛方便審查后，售后服務參謀稱所需費用為200元，并一再告知車主，只不過應車重要求查看下幾個車輛系統的情況，不對檢測后果負責。

車主到店時正值午飯工夫，但店內并未調度車主用餐，只告知車主自行前往歇息區歇息。該店歇息區內沒有調度服務人員，空間也不算大，但配備了電視、電腦，并預備了熱飲。不過，在該店歇息區內看不到維修車間的情況。

檢測結束后，服務參謀邀車主前去查看，并告知哪些部位存在問題。該店檢測后果是，車輛后霧燈燈泡、牌照燈泡、右前近光燈燈泡不亮，需求改換；左 前半軸膠套、兩個后輪胎的減震也存在問題，需求維修。該店維修車間光線晦暗，并且非常錯雜，店內其余區域的車輛停放也非常無序。

約50分鐘后，檢測結束。但在結束后，標注了檢測后果的修理使命托付書不能拿走，只交付了一個業務結算清單，顯示200元為維修工時費。爾后， 便告知車主自行前去取車，但并未告知車主車輛停放位置，并且并未將車主車輛停放在接待區附近，而是停在很遠的地方，車主經一番尋覓后才找到。

祥龍博瑞店 歇息區感想不佳

在車主到店后，該店同樣無人積極上前接待，待車主自行詢問后，方找到售后服務接待人員。在向售后服務參謀注明想做一下通例車輛檢測后，這位售后 服務參謀也和樣示意不清楚車主所說通例檢測是什么，經車主一番解釋后，售后服務參謀稱 可以幫忙看看外觀、膠套等，此次檢測不收費用。

該店除在大廳擺放了一些木制桌椅外，還有一間很小的歇息室，室內溫度很低，惟獨幾個小沙發，沒有調度服務人員，也沒有電視、電腦，甚至連飲用水也沒有提供。

約一個小時后，車輛檢測結束，播送告訴車主前去查看，售后服務參謀指出了車輛哪里存在問題。該店檢測后果是，車輛右前近光燈及后霧燈不亮，提議改換。隨后，售后服務參謀將車輛審查單據交給了車主，并將車輛停在了店門附近。

■ 點評

本次暗訪的兩家華晨中華4S店，在收費 標準、檢測后果等方面存在較大差別。此外，在售后服務接待過程中，不太重視服務細節，如進店后無人積極上 前接待、歇息區內也未調度服務人員；服務人員業務水平有待普及，當車主提出要進行通例車輛檢測時，服務參謀均未及時清楚客戶需求。

長安[報價 4S店]鈴木 標準性尚待 加強

航空華北店 檢測細節有疏失

記者首先來到了位于百子灣附近的航空華北店，記者的車輛與另一輛長安鈴木[報價 4S店]維修保養車輛同時進入了維修接待區，但在店門外接待臺處并沒有見到維修參謀。記者在車內等待了約兩分鐘后仍未有有關工作人員進行疏導，記者自前進入店內尋覓維修參謀，并注明了需求做免費長途檢測。

維修參謀在進行了環車審查和接車注銷后，疏導記者進入了歇息區歇息。歇息區內沒有專門的服務人員在崗，飲 品種類較少。車輛在工位上檢測時，駕駛員側的車窗向來未關閉。交車時，維修參謀將記者一行送上了車，但未告知下次提議的保養工夫或里程數。

世紀群飛店 長途檢測未免費

中午12點左右，記者一行來到位于玉泉營橋附近的世紀群飛店。維修參謀將記者疏導入等待區域，在記者提出需求做免費的長途檢測后，原告知該店的長途檢測需求收費60元。

在車輛進廠前，維修參謀并沒有對車輛進行 詳盡的環車審查，只不過調閱了該車輛在該店的存檔信息進行注銷。該店的顧客歇息區為開放式設計，與其余服務區域相通，環境絕對嘈雜，沒有專門的服務人員在崗。

■ 點評

前者的進店區域沒有相應的工作人員疏導，特別是對于首次進店的顧客來說，方便加長顧客的等待工夫。進廠的車輛若不關閉車窗，有可能影響車輛出廠時的整潔度。

就通例審查而言，后者的適當收費 可以了解，但60元的價格偏高，特別是在大 部分同品牌4S店長途檢測都不收費的情況下，方便影響客戶黏性，導致客戶 消散。另外，必要的環車審查假如做得不到位，易引起后續糾紛。

■ 特寫 4店同車檢測僅金佳景報修

此前新京報曾接到讀者投訴稱，在做汽車售后保養時，不同4S店工時費一項收費 標準差距頗大。對此本報進行了暗訪，后果不單發現工時費各家有差距，后續 考查時還發現，金佳景4S店可能存在將畸形零件報修，故意讓消費者添加換件項目標情況。

上次本報對金佳景進行暗訪時，要求對一輛獅跑進行全車檢測，檢測過程中維修技師特動向記者告知檢測出車輛轉向機存在漏油問題，提議改換轉向機總成，改換一套轉向助力系統需求4000多元。

隨后記者來到間隔金佳景4S店不遠的津豐華北4S店，同樣進行全車檢測，在這里，車輛并沒有檢測出問題，記者詢問轉向助力是不是有問題需求改換時，售后工作人員明確告知沒有問題。

為了解這輛車到底是不是有問題，轉向助力是不是真的漏油需求改換，記者又來到中企欣源和勤華瑞達兩家4S店進行了同樣的暗訪。通過兩家4S店的全車檢測后，并沒有任何一家4S店提出轉向助力存在漏油的情況。

■ 視察眼 重視售后 威力更好地生存

去年3·15期間，央視抖落了多家4S店的售后維修黑幕，放大車輛故障、添加消費者的維修成本等問題成為4S店廣泛存在的問題。

而早在10年前，新京報的金手套暗訪 考查就開始關注4S店的售后服務環節，并對京城各品牌4S店的售后服務進行評比。今年3·15前夕，新京報 再次對一些品牌4S店的售后服務進行暗訪。 考查發現，4S店的專業性就大的方面來說廣泛不錯，但在一些服務細節和收費方面仍存在問題。

“售后利潤占開銷八成才算畸形”

據了解，4S店的重要利潤起源分別為整車銷售、售后服務、二手車業務、精品裝潢、金融服務、保險代辦、俱樂部會員服務等。如今4S店靠汽車交易 所得的利潤已經很低，甚至時常出現虧本賺吆喝的情況。于是售后服務成為4S店的重要盈利路徑，也是4S店在這一輪洗牌中生存與否的要害。同時隨著個人占有 汽車數量的不斷增多，越來越多的人開始關注汽車的售后服務，各種各樣的服務模式也層出不窮，這對4S店的售后服務來說是一個很大的競爭。

有業內人士示意，汽車銷售市場的競爭強烈和不可預測性挾制著汽車4S店的生存，而假如一家4S店的售后盈利水平可以維持 鞏固，則可以保障4S店 的連續經營。另有某4S店管理層示意，售后服務的利潤必須達到4S店畸形開銷的80%，這家4S店 威力畸形運行，可見售后服務在4S店經營上的重要性。

售后服務品質晉升不明顯

幾乎依附售后生存的4S店在近幾年向來被業界唱衰，甚至有人預言稱4S店必將消失。固然從當前的情況來看，4S店的存在仍有其必要性，不過利潤的連續下滑和不時傳出的關店信息仍讓這一市場顯得風雨飄搖。

從近幾年新京報的暗訪情況來看，每一年的暗訪中4S店在售后服務的問題上都存在很多類似性，老問題沒解決，新問題不斷出現。比方，在等待過程中 的客戶關懷，對車輛審查情況的及時告知都做得遠遠不夠。其實，各個品牌對4S店都有成體系的要求，不過落實到4S店的情況就千差萬別。根據此前對馳騁品牌 4S店的暗訪情況，不同經銷商在服務上的高下之分十清楚顯。

■ 數據流

大數據：行駛過程品質問題最多

近日，汽車之家網站發布了一份車輛品質情況調研報告，該報告基于實在車主對擁車期內車輛品質情況的反饋，通過汽車行業內通用的計算步驟和 標準分 析評定汽車品質情況。報告中搶手車 遮蔽率達到100%，新車品質評價 遮蔽超九成在售車系，可靠性品質評價累計 遮蔽525個車系。

報告后果顯示：汽車行駛過程品質問題最多，車身外觀及內飾問題頻發；低端車輛省錢不費心，車輛越高端品質越好；中國品牌品質問題較多，日系品牌體現好；汽車品質存區域差別，低線城市車主最鬧心。

根據統計后果，消費者遇到產品品質問題最多的是在行駛過程，其次是車身外觀及內飾，而遇到問題起碼的則是坐椅方面。行駛過程品質問題包含換擋、轉向及剎車性故障等，2-12個月的新車均勻每百輛車故障數為71。

在以車型進行區別時，微型車整體故障率最高，均勻每百輛車故障數為506，其次是MPV和小型車；同時，25萬元以內的車型品質問題較多，25 萬元以上的車型差別則不大。從汽車品牌來看，中國品牌依舊是出現車輛品質問題最多的，在國別當中，日本的產品品質體現 比較出色。