在剛剛結束的廣州車展期間，中國首個客車服務品牌“安凱大家園”獲得了 “服務品牌獎”，該獎項是由專業第三方完成的覆蓋商用車全行業的大型市場實地走訪和評選，評選結果深受用戶信賴。

這個獎項對于普通大眾來說，或許與汽車行業紛繁滿目的其他獎項沒什么不同，主流乘用車企業，無一不有強大的服務體系，服務品牌早已成為乘用車企業的“標配”。但在客車行業，這個獎項的頒發卻有著里程碑式的意義，它標志著歷來重銷售、輕服務的客車服務品牌化意識正在覺醒，已經有像安凱這樣的客車企業率先在行業內進行積極的轉變，邁出了將服務進行品牌化的第一步，改變了客車服務粗放式管理的現狀。

中國汽車產業最獨特的“自留地”——客車行業正在面臨一場前所未有的大變局。這已經不是某一領域的局部調整，而是一場涉及全行業的深刻變革。

“安凱大家園”獲得了 “服務品牌獎”(左一)

兩面夾擊下的中國客車行業 轉型之路如何邁出

與已經趨于成熟的乘用車相比，我國客車的服務還處于粗放式管理的初級階段，維修站點少、服務不及時、服務人員水平不高、意識不到位等成為當前整個行業的常態，但如今客車行業正面臨著深刻的“陣痛期”，一方面在跨行業競爭和行業發展模式轉型的雙重夾擊下，高鐵和私家車對客運替代效應日益明顯，同時客戶對車型、價格、服務的需求已經發生了巨大轉變，另一方面，目前我國客車行業的競爭已經越發白熱化，大量新技術、新工藝的應用，使產品同質化趨勢越發明顯，企業利潤空間被不斷壓縮。

那么，新常態下的中國客車企業應當如何應對?中國乘用車的發展歷程或許可以借鑒。隨著中國汽車進入大眾化時代，單憑好的產品難以贏得客戶的長久青睞，以“別克關懷”為代表的汽車服務品牌開始改變中國的用車體驗，預約試駕、24小時救援、一站式服務等各種服務提升手段層出不窮，讓中國車主真正享受到“上帝”的感覺。此后，東風雪鐵龍[報價 4S店]主推出“家一樣的關懷”主打親情牌，東風標致[報價 4S店]不甘其后，也推出了自己的服務品牌——藍色承諾，上海大眾[報價 4S店]的“Techcare 大眾關愛“、一汽大眾[報價 4S店]的“嚴謹就是關愛”等等。

從乘用車的發展經驗來看，買方市場時代，客戶不僅要一個好的產品，而重要的是全過程的優質服務體驗。優秀的服務成為了衡量客車企業市場競爭力的新熱點。

品牌化服務 將改變中國客車行業未來

在廠家對于價值鏈的爭奪已經滲透到了服務市場，并將服務競爭上升到了企業戰略層面時，2014年5月14日，中國首個客車服務品牌——“安凱大家園”隆重面世，率先將客車服務從“被動式維修”帶入了“主動式關懷”的新時代，成為了客車服務領域的風向標，是客車行業服務品牌化從概念走向成型的標志性事件，填補了行業空白。

“安凱大家園” 服務品牌標識

一直以來在人們觀念里，客車服務主要就是解決客戶“修車、換配件”的問題，屬于粗放式的管理，更不用說當成服務品牌來進行建設。在當前的市場競爭狀態下，我國客車服務品牌化、服務水平精準化發展成為大勢所趨，唯有發自內心的服務，才能獲取用戶、獲得發展。

數據顯示，在國外成熟的汽車市場銷售額中，配件占 39%，制造商占21%，零售占7%，服務占33%。可見，相比銷售行為，汽車服務市場隱藏著巨大潛能。隨著行業發展越發成熟，這個潛能將越充分、越巨大。

據了解，“安凱大家園”是安凱客車洞悉市場變化，率先通過將服務品牌化，實現服務由粗放式、簡約式向精細化、標準化管理的重要舉措，以建立更加完善的服務體系和客戶服務，不斷提升客戶滿意度。該服務品牌還將與各種客戶營銷活動相結合，逐漸改變我國客車行業市場集中度低、品牌觀念弱和營銷模式相對粗放等現狀，將成為向客戶提供高品質服務的重要平臺。

客戶不僅需要好產品 更注重全過程的服務體驗

客車作為商用車的一個品類，用戶購買車輛基本上都是作為營利性工具，在當前的市場競爭狀態下，零散化的客車服務和與日俱增的客戶需求形成了新的矛盾，服務品牌化可以說是壓力導致下的自我覺醒，誰邁出了第一步，誰就摸準了客車行業未來發展的規律，“安凱大家園”服務品牌的提出標志著中國客車品牌服務標準化之路漸漸成形，客車服務品牌化發展更加扎實、理性。

有了品牌化服務之后，如何將服務意識落地，切實為客車用戶提供及時、便捷的服務呢?客戶不僅需要更加節能、性價比高的產品，以應對劇烈的市場變化，而且需要客車企業從始至終對客戶進行全方位的精細化服務，積極解決客戶在產品使用中出現的一系列問題，“買了車不管”的時代已經徹底結束了。面對客戶需求，建設一只由市場業務人員、售后服務人員、技術咨詢人員和產品培訓人員組成的高素質、專業化、精英化的服務團隊，最終建成一套規范化、信息化、精細化的高效服務體系成為了必要條件。

期待中國客車能夠涌現更多的“安凱大家園”服務品牌，讓中國汽車這塊“自留地”再次啟程。