問題一：

    售后服務不到位

    案例一：上一年3月份，用戶董先生的車輛仍在保修期內，但車上配件浮現故障，商家卻遲遲不能提供配件予以維修。經“12315”工作人員督促，商家才為董先生修好了車。

    案例二：上一年，用戶韓先生在購車過程中遇到了“堵心事”。他在購買汽車時，加價800元將原車的副廠導航改換為原廠導航。然而，提車后卻發現，商家給自己安裝的竟依舊是副廠導航。

    案例三：2012年下半年，用戶張先生在我市一家汽車銷售企業購買汽車。提車后居然發現，其購買的汽車是以副廠玻璃假冒原廠玻璃。通過商議，商家允許為其免費改換原廠玻璃，然而要求用戶自行領取玻璃貼膜費用，并領取工時費。商家的做法，引起了用戶的不滿。

    點評：工商部門提供的有關材料顯示，該類問題重要體現在當用戶的車輛浮現故障，在售后維修時一般會浮現配件不全，或者維修 頻繁故障無奈排除等狀況，車輛需求在售后長期 存放，添加用戶負擔。另外，還存在某些售后服務機構以副廠配件，假冒原廠配件高價提供利用戶，侵害用戶權利。

    問題二：

    定金引來糾紛多

    案例一：上一年，市民韓先生在我市一家4S店，交付4.78萬元定金貸款購買汽車。商家承諾45日內交車，但逾期未提供車輛，因貸款買車已產生銀行利息，商家書面承諾領取一個月的利息750元，但只履行了100元。經辦案人員 考查，從用戶訂車到提車，期間產生的利息已經達到3000元。通過工商部門調解，商家最后允許負擔用戶利息損失。

    案例二：上一年，用戶于先生決定在我市一家汽車銷售商處購買汽車，并交付了1萬元“訂金”。然而，事后，于先生卻因資金浮現問題，不能買車了。他找到該汽車銷售商，盼望其退還所交錢款，卻受到了回絕。經工商部門辦案人員 考查發現，該用戶在與銷售商簽訂的有關合同表明，其所繳納的是“訂金”而非“定金”。經調解，商家最后允許了退還“訂金”。

    點評：現在在用戶選好車輛提車前，汽車銷售商一般要求其繳納定然數額的定金，而后才會向廠家訂車。在該類申述中，反映出的問題一方面是4S店收取定金后，無奈依照承諾提供車輛，卻又回絕雙倍返還定金；另一方面則是用戶在繳納“訂金”后，因為本身緣由不再購買汽車，但因對繳納費用性質約定不明確，多數商家不退“訂金”，而造成消費糾紛。

    問題三：

    延遲提供車輛合格證

    案例：用戶崔先生在購車時，就遇到了商家遲遲不能提供合格證的問題。2012年7月25日，崔先生從市內的一家4S店購買了汽車，但直到9月16日商家仍未提供車輛合格證。崔先生 頻繁督促無果的狀況下，向市工商局“12315”指揮核心提出了申述。

    點評：目前， 部分汽車經銷商迫于流動資金壓力，會通過向銀行質押新車合格證的 模式獵取貸款。該做法招致了 部分新購車輛不能畸形上牌，使用戶負擔著極大的風險。依照保險公司的盜搶險免責條款，車輛無公安交通治理部門核發的行駛證或車牌號，不在理賠規模內。同時，未懸掛號牌上道行駛的行為也違反 路徑通行有關法律規定，車主將面臨行政處罰的責任風險。

    問題四：

    強制用戶買保險

    案例一：用戶賈先生上一年在我市某4S店購買汽車，并交付了1000元定金。然而，在提車時，4S店卻告訴賈先生必須在其店內購買保險，不然不提供車輛。

    案例二：上一年，用戶李先生在我市一家4S店購買汽車。在商家的強制要求下，李先生購買了其提供的保險。然而，當李先生買了其中的交強險和三責險之后，商家又脅迫其購買車損險。李先生無奈，向市工商局“12315”指揮核心進行了申述。最后，由用戶自行取舍了所需保險。

    點評：據市工商局有關負責人介紹，在2012年解決的與汽車有關的案件中，該類申述也占了較大比例。該類申述重要反映在用戶買車后，原告知必須在汽車銷售商處購買交強險或者全險，不然就不提供車輛或加價提供車輛。商家的這類行為已涉嫌強制消費。

    問題五：

    換車、退車難實現

    案例：上一年，張先生從一家4S店購買了新車，購車合同中注明其購買的是“1.2升幸福版”。然而，4S店在實際交付時，張先生卻發現提到的車為“1.2升 事實版”。當張先生要求4S店換車時，商家竟以“ 銷售后的汽車不予改換、退貨”為由，回絕了他的要求。

    點評：在該類申述中，眾多用戶剛購買的車輛就發現存在這樣或那樣的問題，有的則是在行駛過程中浮現大故障，招致車輛無奈接續 使用，或者故障通過 頻繁維修無奈排除。然而，因為國家汽車“三包”政策今年10月1日才開始施行，造成了用戶退車、換車困苦。

    問題六：

    銷售宣傳不切實際

    案例：上一年上半年，王女士在我市一家4S店選購汽車。店內銷售人員告訴王女士，其一款小型汽車采納的是全鋁發動機技術，與目前大多數同價位的家用汽車相比，該款車油耗更低，并且更加耐用。然而，當王女士把車提回家，卻發現該車的發動機實際上便是一般的鑄鐵發動機。王女士找到該4S店要求退車，卻受到回絕。

    點評：目前，用戶對汽車的選購、維修和保護，重要還是根據廠家或4S店的宣傳介紹。然而，目前一些汽車銷售企業對車輛的車況性宣傳與實際不符，令用戶十分不滿。其中，較為突出的重要是油耗、保養問題。眾多汽車的 實際油耗與實際油耗相差很大；有的經營者并未如實告知車主正確的保養周期、里程等，造成用戶養護車輛成本添加。

    部門聲音：

    企業應全面晉升誠信經營意識

    針對我市汽車行業經營與售后服務過程中存在的種種問題，近日，市工商局組織召開了汽車行業消保維權座談會議，全市10余戶汽車經銷企業代表加入了會議。工商部門在會上對全市企業行業提出了三點行政提議：

    ——企業要全面晉升誠信經營、誠佩服務的意識。 規矩守信是每個企業賴以生存和進展的根底，也是遼闊用戶對企業經營者的最大期冀。企業要在競爭中立于不敗之地并連續進展，就必須有社會所需求的高品質產品和優質的售后服務。品質是企業的生命，要塑造企業誠信形象，就要嚴把品質關，向市場提供“零缺點”的產品。以往賣車依附前臺銷售，那么現在賣車，重要是靠售后服務了。售后服務品質的好壞將直接決定品牌和客戶中意度，而口碑又會對車市銷售產生不可低估的影響。

    —— 提議有條件的汽車4S店先試行 部分汽車“三包”規定的詳盡措施。據了解，2012年6月1日，北京市已經正式對外發布了汽車“三包” 施行細則，對“三包”的施行 標準、流程及理賠費用都做出了明確規定。工商部門提議，石家莊的有條件的汽車銷售企業可以提前試行汽車三包規定。

    —— 提議包修期和“三包”有效期自交付之日起算。“三包”規定包修期和“三包”有效期自銷售者開具發票之日起計算。而實際購車時，時常是先付款后取車，甚至有些辦理完購買手續之后，要過一段工夫 威力拿到車。 因此，工商部門提議企業，但凡可以當日銷售、當日交付的“三包”期和有效期，自開票之日起計算；企業確有困苦或用戶要求拖延交付的， 可以按雙方商議工夫交付，“三包”期和有效期自交付之日起算。無論當日交付還是擇日交付，企業要在發票上注明交付日期，不然無奈充足保障“三包”期內用戶的各項權力。

    六大問題最令用戶不滿

    伴隨汽車保有量的急劇增進，汽車消費權利掩護問題日益凸顯。近日，記者從市工商局了解到，近年來，我市用戶對于汽車類產品的申述數量快捷攀升。自2012年1月1日以來，市工商局共受理汽車類申述317件，比上一年同期增進了57.7%，其中售后服務問題161件，定金問題63件，合格證問題31件，強制購買保險問題22件，退換車輛問題18件，其余問題22件。