2010年中國汽車產銷再創紀錄，再次超越美國成為第一大汽車消費市場，在數量大規模增長的背后，汽車消費類的投訴也水漲船高。面對侵權，消費者應當如何維護自身的合法權益?廠家和經銷商在維權事件中應當扮演什么樣的角色？除了315之外，是否建立常態的投訴機制...這一系列的問題考驗著尚未成熟的中國汽車市場。對此，在315期間，騰訊汽車（微博)頻道邀請到了三位不同身份的汽車從業者，分別從媒體和商家的身份，為消費者答疑解惑。

三位嘉賓做客騰訊解讀汽車消費陷阱

中國的汽車服務與中國汽車地位不相稱

騰訊汽車：各位騰訊網友，大家下午好！歡迎來到騰訊汽車，我們這里是騰訊汽車“3.15”特別視頻訪談節目，今天我們非常有幸請到了三位嘉賓，他們是卡曼車飾總經理秦東方。

秦東方：大家好！我是卡曼車飾總經理秦東方。

騰訊汽車：另一位是《中國消費者者報》張震老師。

張震：大家好！

騰訊汽車：第三位是上海思度投資管理有限公司梁巧軍。

梁巧軍：騰訊的朋友們，大家好。

騰訊汽車：一年一度的“3.15”如期而至，今年的投訴案例比去年增長很多，有的時候是20%，有的時候是50%，張老師怎么看待這個現象？

張震：因為各個方面接受的投訴量是不一樣的，從中消協的統計來看，全國的消費者投訴，關于汽車這一塊2010年是14093例，這個比2009年增加了51.1%。這個比汽車銷量的增長還要高，汽車銷量也就是20%左右，1800多萬輛。

騰訊汽車：您覺得它是跟中國汽車整體的銷量增高是有一定的關系。

張震：這個或許有一定的關系。汽車銷量的增加，需求量大了以后，在生產環節或多或少會存在一些質量問題。我想從另外一個角度看，即使有一些投訴，其實中國的消費者是很善良的，有一些問題是你給我解決了就可以了，現在賣車的時候承諾，一出現問題就推諉。再去找商家，一而再，再而三，汽車質量出現問題了以后，最開始修了，修了以后過一段時間又壞了，消費者久而久之會產生一些怨恨。這是人之常情。

所以在這種情況下，消費者只好找消費者權益保護部門，找媒體投訴，投訴量的增加跟汽車廠商解決投訴，解決質量問題還有他們服務手段的單一化還是有一定的關系。

騰訊汽車：那咱們作為汽車咨詢類還有數據分析，梁總您怎么看這個問題？

梁巧軍：對于汽車行業的投訴領域或者是抱怨這個領域，我覺得目前還是相當初級的一個階段，第一，高速發展，大家都可以認同的是目前還屬于賣方市場，基本上消費者還不太了解，或者基本上是盲從的一個概念。這是一個方面。

第二，車主懂車的并不多，現在買車的大部分是新車。

第三，投訴還是在初級方面。打個比方，服務態度，僅此而已，像維修的效率低或者是更換等配件時間長，這個都是很初級的。投訴大部分集中在情感上或者是表面的東西，內在的東西還不太多。當然有報道說，現在開始關注像發動機、波箱，齒輪油、剎車油，比較內在的一些部件里面。只是開始而已。汽車收費環境的投訴還在相當初級的一個階段。

未來無非兩個，服務廠商，主機廠是否真的提前有前瞻性去做未來可能出現的投訴做準備，跑得快一點，還是車主所面臨的問題跑得快一點，車主面臨的問題跑得快一點，一定將來投訴會越來越高。廠商就像工程一樣，有第一站、第二站、第三站，這樣反過來可能會減少未來的速度�？傮w而言，根據我對汽車行業的調研和了解，很多人都問，到底中國的服務有多少，很多人都很自豪，我的CSI客戶讀很高。現在沒有服務怎么談CSI呢？也就是說我的車在那邊某某站做了保養以后，未來能得到什么呢？第一，頂多接一個電話，一個信息。第三，也許你買保險，他會問你，就一年三次問候我，這能談得上服務嗎？別的不說。

騰訊汽車：現在中國服務跟中國汽車市場地位是嚴格不符的。

梁巧軍：完全不對稱。