中國汽車產品質量與服務質量投訴分析報告(CAAS)

2010年共收到汽車用戶投訴11917例，其中有效投訴10153例。投訴方式主要為網絡及電話（傳真）。投訴來自于全國各省、直轄市和自治區。涉及企業包括一汽大眾[報價 圖片 4S店 新聞] [報價 圖片 4S店 新聞] 、上海大眾[報價 圖片 4S店 新聞] 、東風本田[報價 圖片 4S店 新聞] 、東風雪鐵龍[報價 圖片 4S店 新聞] (微博)、上汽通用五菱、上海通用、長安[報價 圖片 4S店 新聞] 福特[報價 圖片 4S店 新聞] 、上海汽車、廣汽[報價 圖片 4S店 新聞] 本田[報價 圖片 4S店 新聞] 、天津一汽[報價 圖片 4S店 新聞] 、廣汽豐田[報價 圖片 4S店 新聞] [報價 圖片 4S店 新聞] 、吉利[報價 圖片 4S店 新聞] 汽車、奇瑞[報價 圖片 4S店 新聞] 汽車等幾十家國內汽車生產企業。

一、2010年度中國汽車產品質量及服務質量的投訴主要特點

1．2010年度全部投訴的構成與2009年相比，出現顯著變化。綜合類問題投訴（同時投訴產品質量和服務質量的）上升明顯，由09年的41.9%增長到61.62%。其原因為，在針對汽車產品質量問題的維修過程中，常引發服務問題，重點集中在服務態度差、維修效率低、更換配件久。

2．從2010年度全部投訴的發生時間看，新車1個月內出現產品質量或服務質量問題的投訴占總投訴量的34.4%，而3個月內投訴量則超過總數的50%。從行駛里程看，超過9成的投訴出現在行駛6萬公里以內，其中1萬公里以內的占45.17%，0.5萬公里以內的高達29.46%。從用戶地區分布看，浙江省用戶投訴量高居首位，占10.8%；其次為山東省和廣東省。

3．在2010年度全部質量問題的投訴中，針對車身附件及電器問題投訴比例最高，占24.78%；其次是發動機問題，占20.34%；變速器和轉向系統問題分列三、四位。按車型價格分，5萬'15萬元的車型占了投訴的絕大多數。按車型級別分，A級車則是質量投訴的絕對重點和熱點。

4．在2010年度全部服務問題中，由更換配件引發的爭議最多，占20.39%。其次是服務態度，占到19.33%。分析其原因，主要是車主對更換配件不及時、服務站態度冷漠、對車輛存在的問題不予重視、拖延解決等問題的不滿。

5．2010年度，在用戶投訴的核心訴求中，把車修好仍是最主要的，占到69.5%；其次就是要求賠償，占11.5%，主要是要求賠償多次往返維修站的交通費、誤工費還有車主認為不合理的維修費用等。

二、2010年度中國汽車產品質量及服務質量投訴具體分析

（一）、2010年度汽車投訴構成分析

2010年度汽車產品質量及服務質量投訴分析-用戶構成分析

與2009年相比，投訴構成格局發生很大變化，從圖中可以看出，單純質量問題的投訴已由2009年的45.8%下降到27.53%；單純的服務問題投訴也由2009年的12.3%下降到10.85%；而綜合問題投訴（同時投訴質量問題和服務問題）則上升十分顯著，由2009年的41.9%上升到61.62%。導致這一變化的重要原因就是在維修過程中，因服務態度差、維修效率低、更換配件久等屢屢發生，最后導致維修時間長、成本高、效果差、多次維修等，令消費者嚴重抱怨。綜合2010年收到的投訴反饋，重大質量問題所占比例很少，多數投訴集中在常見故障上。但正是對這些常見故障的維修服務出現問題，才導致了綜合類投訴的快速上升。

分析顯示，綜合類投訴主要分兩類：

一類是針對明顯質量問題的解決不力。此類問題包括重要部件漏油、車身漏水、暴漆生銹、輪胎鼓包、空調不制冷不出風等。消費者認為此類問題都是應該能夠一次順利解決的，但在具體維修過程中，卻并不如意。消費者經常遇到同一問題多次維修、拖延解決等問題。

另一類是消費者主觀感受判斷存在故障，而維修方不能給予很好處理。此類問題包括部件有異響、剎車“軟”、車身抖動等。

消費者投訴主要集中在兩方面，一方面是針對消費者主觀感受判斷的故障，維修方給予的解釋不能令消費者滿意。例如，維修方認為“異響或抖動在正常范圍內”、“這種車型都是這樣的”“沒有發現異響，是正常聲音，不影響使用”等，這些解釋無法令消費者滿意。另一方面，維修方對此類問題的判斷和維修處理方式，并不能獲得消費者的認可，這主要涉及重要部件，如發動機或變速器等。保修期內和保修期外的具體表現又有不同。保修期內的，維修方往往要求拆解維修，成本越少越好，而消費者往往希望利用在保修期內，更換新配件并延長保修期限，越能整體解決越好（成本相對較高）；對于出保后的車輛，雙方的態度正好相反，由于需要自費更換配件，因此車主普遍要求維修解決，不愿更換配件。加之一些易損件保修時間和里程又短于總成件，因此，在換件維修過程中，消費者與維修方往往發生矛盾。

相比年度銷量的提升，質量投訴和服務投訴比例的下降，并不意味2010年中國汽車產品質量和服務質量的上升。綜合類投訴的高速增長說明，消費者在遭遇產品質量問題的時候，雖然有所抱怨，但依然將解決問題擺在首位，寄希望于維修方能快速、有效、廉價地解決。綜合類問題所占比例的激增說明，越來越多的消費者在遇到問題時，無法得到及時、有效、合理地解決。

伴隨著中國汽車產銷量連創新高，中國汽車產品的整體質量水平也在穩步提升。盡管各廠家也一直在努力構建良好的售后服務體系，不斷擴充經銷網點，但是，與投入巨大資源的銷售體系相比，廠家對服務體系，特別是維修服務體系的投入明顯沒有跟上。根據2010年用戶投訴的意見匯總顯示，維修服務體系出現的問題包括：各店技師水平參差不齊、配件供應短缺、來源混亂或配件質量差（正常元件或非原廠件）、經銷商售前售后態度差異大、維修有分歧時態度冷漠甚至強硬等。

分析顯示幾乎所有綜合類投訴發生的最終誘因出現在維修服務環節。如果能在維修服務環節很好地解決消費者的首要需求——把修好車，那么，投訴量就能有大幅度下降。廠商若加大對售后服務體系的投入，改善服務態度、提高服務效率、改進保養及維修質量、完善配件供應和管理等措施，將會大大提高消費者的滿意度。