中國汽車市場經過2009年的井噴發展，市場擴容帶來的是汽車用戶的增多，而作為國內汽車市場強勢地位的歐美品牌面對迅速成長的用戶群，是否做好了相應的服務準備？

　　記者在采訪了大量消費者和4S店后了解到，對于歐美品牌的經銷商大家普遍認為其網點布局全面，產品品種較多，硬件設施齊備。京城上海大眾、上海通用、一汽-大眾等4S店，無論是在網店布局上還是單店的規模上都處于強勢地位。

　　“消費者感覺歐美品牌的經銷商在硬件投入上很愿意下本錢，同時在服務細節上也很講究人性化的關懷。”一位市場分析人士告訴記者，歐美品牌由于同品牌網點之間競爭激烈，令經銷商們不得不靠提升服務滿意度來吸引更多的潛在客戶。

　　服務質量相差懸殊

　　調查中記者發現，一汽-大眾、長安福特等品牌擁有數量較多的4S店，但也正因為經銷商數量眾多，導致了各4S店硬件設施及服務質量相差懸殊。

　　一汽-大眾4S店的店面標準都比較高，多數清潔工作比較到位。在汽修一廠博瑞祥弘4S店，一進門就有服務人員主動打招呼。該店曾連續被一汽集團公司評為全國服務商金獎和A級服務站，的確有服務的獨到之處，維修實力非常強大，客戶等待時間相對較少。

　　與博瑞祥弘4S店相比，不少4S店由于工位少，維修排隊等待時間相對較長，還有不小的提升空間。

　　再看長安福特，更多的長安福特4S店里記者聽到的是客戶們的抱怨。如在維修保養上不能給客戶明確的等待時間；在銷售環節上，銷售人員經常解釋不清楚購車過程中發生的各種費用，不及時提示可能存在的問題；在衛生環節上，個別長安福特4S店的保潔時有時無，經常會看到未及時清理的杯子和煙灰缸。

　　服務內涵提升滿意度

　　與日韓系品牌相比，歐美品牌經銷商的服務顯得不夠細致。但最近幾年來，越來越多的歐美品牌已經認識到了這一點，正努力提升服務內涵，上海大眾、上海大眾斯柯達、上海通用等品牌是其中的代表。

　　上海大眾的店面都比較一致，消費者基本可以在上海大眾各品牌4S店享受到同一水平的服務。上海大眾斯柯達雖然店面不多，但表現也都很優秀，在上海大眾斯柯達的頁川斯達店記者看到，客戶休息區寬敞明亮，環境整潔。此外，預約客戶還有小禮品贈送，這一點讓大家很滿意。

　　上海通用由于車輛品種較多，展廳面積一般都比較大。在勤和4S店記者看到設在銷售廳后部的維修區，僅維修工位就有23個，還有12個待車位。該店一直提供快速服務來吸引顧客，比如一般需要40分鐘的保養這里僅需要28分鐘就能完成。正是服務設施以及標準的提升，上海通用旗下各品牌店在北京的客戶滿意度指數均名列前茅。

　　服務細節體現責任心

　　談到細節做得好的歐美品牌4S店，就不得不提一下東風標致。在硬件設施上，東風標致采取全球統一的格局，展廳面積非常大。而客戶對其服務意識的認可，也體現了東風標致服務對客戶的責任心。記者在匯京柯曼4S店采訪中發現，該店嚴格按規定公開售后維修全流程，由此，消費者可以提前知道自己車輛維修需要花費的價格，不必擔心修車完畢后被維修廠漫天要價。

　　另外，歐美品牌維修保養價格偏高一直是消費者不滿意的環節。不過，現在各家4S店推行的各種會員制服務項目上，客戶已經開始能夠享受到工時費優惠、免費救援、驗車驗本、知識講座等服務。這種優質的服務意識受到了消費者的普遍認可，也提升了整體滿意度。