我是今天說明會的主持人豐田中國的公關(guān)部，感謝大家在百忙之中參加我們的說明會，說明會將正式開始。

主持人：首先請允許我介紹一下各位豐田高層領(lǐng)導(dǎo)。豐田汽車公司，豐田章男社長。豐田汽車公司專務(wù)董事、中國本部本部長左左木昭。豐田汽車公司常務(wù)董事、豐田汽車中國投資有限公司總經(jīng)加藤雅大，豐田汽車公司中國總代表服部悅雄，一汽豐田銷售公司總經(jīng)理松木秀明、常務(wù)副總經(jīng)理田聰明，廣汽豐田汽車有限公司副總經(jīng)理高景深，豐田汽車中國投資有限公司副總經(jīng)理曾林堂，以上是今天出席說明會的豐田的高層人員。正如大家所知，豐田社長剛剛結(jié)束了北美的行程就來到了這里，希望和各位媒體朋友就豐田的一些話題進行溝通。

接下來有請豐田社長發(fā)言。

豐田章男：各位媒體朋友，大家好！我是豐田汽車公司社長豐田章男。長期以來各位對于豐田在華發(fā)展給予了極大的理解和支持，這里表示衷心的感謝。此外，今天的媒體見面會準備比較倉促，但是仍有這么多位媒體朋友前來參加，非常感謝。

首先，豐田汽車包括中國在內(nèi)，在全球范圍實施了大規(guī)模的召回，也給中國消費者帶來了影響和擔心，在此我表示真誠道歉。

正如大家所了解的那樣，美國眾議院就這次質(zhì)量問題舉行了兩次聽證會，我作為證人出席了第二次聽證會。豐田一系列質(zhì)量問題的發(fā)生，以及我本人被要求出席美國國會聽證會給全球消費者和相關(guān)人士造成了影響和擔心，為了早日向中國消費者由我親自說明情況，這次我決定從美國直飛北京和大家見面。

首先，我要向大家介紹一下此次以美國為首發(fā)生的一系列有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題的情況和豐田是如何應(yīng)對的。中國的各位媒體朋友已經(jīng)了解了部分情況，但是今天也請允許我正式就腳墊、油門踏板、制動系統(tǒng)三方面進行說明。

第一關(guān)于腳墊，涉及地區(qū)只是美國和加拿大，中國并不在召回范圍內(nèi)。因為美國的消費習(xí)慣和中國不同，使用的腳墊是全天候的橡膠產(chǎn)品，有相當?shù)暮穸龋�如果在非固定的情況下使用踩住油門踏板出現(xiàn)問題，豐田進行了自主的更換維修。由于在中國沒有使用相同設(shè)計的腳墊，所以請各位繼續(xù)使用該產(chǎn)品以及豐田品牌和雷克薩斯品牌的產(chǎn)品。

第二關(guān)于油門踏板。在個別使用環(huán)境的情況下，有可能發(fā)生油門踏板復(fù)位緩慢或者是不能完全回到待速狀態(tài)，所以我們實施了召回。油門踏板事件涉及到中國的市場是我們合資生產(chǎn)的RAV4車，大約是1.5萬輛，關(guān)于這一部分我們向有關(guān)部門匯報后實施了召回。

第三制動系統(tǒng)，豐田具體是混合動力車的ABS防抱死制動程序不當，在ABS發(fā)生作用的時候制動效果要比ABS發(fā)生效果之前有所降低，在中國使用的雷克薩斯和普銳斯不在此列中。以上三個問題涉及到了中國的RAV4車型，在廣大消費者的理解和支持下，我們已經(jīng)開始了具體的維修工作。

最近，豐田汽車發(fā)生了這么多問題，使得豐田消費者感到不安，特別是RAV4踏板帶給中國消費者的困惑，在此我表示歉意。

豐田汽車認為發(fā)生了問題重要的是不隱瞞，一定要把顧客的安全放在第一位，而且根據(jù)當?shù)氐姆�律采取適當?shù)氖袌鰧Σ撸�并且問題發(fā)生的原因一定要深挖，防止再次發(fā)生，這是更重要的問題。

豐田汽車公司發(fā)生這些問題的背景是和過去幾年業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展有一定關(guān)系，企業(yè)發(fā)展速度過快員工和組織機構(gòu)的成長、發(fā)展并沒有跟上，導(dǎo)致了這些問題的出現(xiàn)，我們是這樣理解的，并且正在深刻反省。換句話說，就是豐田發(fā)展速度已經(jīng)超出了自身的能力，使得豐田一直以來最為重視的關(guān)于造車專注于質(zhì)量的追求有所松懈。今后我們想進一步強化質(zhì)量和安全體系。比如說剛才我給大家介紹過的這些措施，以及相關(guān)部位進行技術(shù)方面的改造之外，還要進一步的強化質(zhì)量管理體系。

對于豐田來說顧客是至上的，顧客第一。對于顧客來說買了自己喜愛的汽車，安全性能和質(zhì)量是最重要的。豐田汽車今后要進行的改善措施是加強質(zhì)量管理，我特別認為應(yīng)該回歸到顧客第一，從顧客角度來看待情況進行改善。具體的措施有幾條。

第一，成立由社長，即我本人直屬的特別組織，全球質(zhì)量特別委員會。該委員會是由各個地區(qū)新任命的質(zhì)量特別委員參與構(gòu)成。從汽車的設(shè)計、制造、銷售、售后服務(wù)等各個工序把有關(guān)質(zhì)量管理的內(nèi)容匯總加以改善，這是質(zhì)量全球委員會的工作。通過成立這樣的委員會，我們認為這樣才能更好的傾聽顧客的聲音，結(jié)合各地區(qū)的特性做出整改措施。

在中國我們也要任命質(zhì)量特別委員參加這項活動。

第二，作為質(zhì)量改善的一個具體措施，為了更直接的、更迅速、更準確把顧客的聲音傳達到公司質(zhì)量開發(fā)本部，今后要加強技術(shù)實力調(diào)查體制，派遣技術(shù)人員到當?shù)剡M行技術(shù)分析，客戶品質(zhì)技術(shù)工程部門，并且要強化經(jīng)銷店售后服務(wù)部門的技術(shù)能力，這些都要結(jié)合當?shù)厍闆r不斷完善。

此外在召回決策流程中，今后我們要更多的反映各地區(qū)消費者的聲音，讓更了解當?shù)厥袌龅南嚓P(guān)人士參與決策，為了更好、更快、更準確的做出決策。

第三，人才培養(yǎng)。關(guān)于質(zhì)量管理豐田汽車本部有一個“顧客第一”培訓(xùn)中心，今后在全世界各個中心，包括中國也要成立同樣的培訓(xùn)職能，這樣才能培養(yǎng)真正從客戶角度來進行質(zhì)量保障活動的人才。

以上這些就是我們?yōu)榱吮M早挽回消費者信心，全面改善安全和質(zhì)量采取的主要措施。工作方法、人才培養(yǎng)方法都要重新進行審視，應(yīng)該更加虛心地聽取顧客的聲音，安全、質(zhì)量一定要放在第一位，這是最重要的。為了能夠制造高品質(zhì)的汽車早日恢復(fù)，做出加倍的努力。另外我們要扎根中國市場，要和經(jīng)銷商、零部件供應(yīng)商一起把各種措施落實下來。

在美國聽證會上我這樣表述過，在所有豐田汽車的車身上都印有我的名字，對于我來說我有責任領(lǐng)導(dǎo)公司員工，竭盡全力持續(xù)不斷的改善，豐田汽車一直以來把中國定位為重要的市場，對于我個人來講，我曾經(jīng)擔任過中國本部的首任本部長，對中國有著深厚的感情，今后我們會為生產(chǎn)受中國消費者喜愛的汽車而繼續(xù)努力。

對于此次發(fā)生的事件，我在此表示鄭重道歉，同時也希望各位媒體朋友今后一如既往給予支持和理解。謝謝各位！