編者按：相信不少人都曾被各種各樣推銷保險的電話“騷擾”過，為何這一在國外被認為是非常高效、安全的銷售模式在中國卻變味了呢？為何變得如此不討人喜歡呢？本文將從電話銷售這一銷售行為的源頭開始，厘清看似簡單途徑背后的細節，找到電話銷售經常“惹麻煩”的原因。

　　電話營銷起源于20世紀70年代的美國，一經問世，即以其高效率、低成本、廣覆蓋的優勢在成熟市場快速發展。目前，電話營銷已經被越來越多的保險公司所采用，并取得較好成效，成為渠道創新較為成功的銷售模式之一。

　　但在國內，目前由于個人信息并不能得到很好保護，致使一些機構和個人利用這些個人信息開始牟利，使得原本被發達市場普遍使用的保險電話營銷渠道也受到拖累，也讓一些正當開展該業務的保險公司步履維艱。

　　一個名稱下的“三種套路”

　　電話銷售這種模式在我國被應用于保險行業的時間并不長，但是成效卻逐步顯現，也有越來越多的保險公司開始采用這種渠道來開展業務。《第一財經日報》從市場上了解到，雖然都叫“電話銷售”，但是細分的話，各家公司還是有很大不同：

　　第一種是分公司自建電話呼叫中心，以保險公司的名義致電客戶；第二種是使用合作機構的電話呼叫中心，以合作機構名義致電客戶；第三種是總公司在電話中心所在地統一呼出，其他服務由當地分公司完成。

　　另外，關于電話銷售一些不為外人所知的是，這三種模式的流程并不相同。第一種模式下，電話銷售流程為“電銷人員致電客戶——客戶確認購買——營銷人員上門送投保單并由客戶簽字確認——保險公司承保送達保單——投保人簽收保單”。

　　從上述流程可以看出，此種電話銷售模式并非完全意義上的電話銷售，它介于電話銷售與傳統營銷模式之間，是一種由傳統營銷模式向電話營銷模式的過渡，電話銷售僅限于在線促成購買意愿，后續服務均轉入傳統營銷模式。

　　第二種模式下電話銷售流程為“電銷人員致電客戶——客戶確認購買——外包公司將投保單、授權銀行扣款委托書交由客戶簽字確認——銀行扣款——保險公司承保出單——外包公司將保險單交由客戶簽收”。從上述流程可以看出，此種模式是完全意義上的電話銷售，所有承保動作均在線完成，不必借助保險公司其他服務，具有投保方便、出單迅速的特點。但保險公司前期要與合作銀行、外包公司達成合作協議，對客戶私人信息進行保護。

　　第三種模式下電話銷售流程為“總公司電銷人員致電客戶——客戶確認購買——總公司制作保單——快遞公司將投保單、保單送達投保人所在地分支機構——分支機構將投保單、保單送達客戶——客戶簽字確認并繳費”。從上述流程可以看出，此種電銷模式借助于保險公司分支機構的客服力量完成承保動作，分支機構在電話銷售過程中僅僅起到傳遞保單、收取保費、接受咨詢等作用。

　　“李鬼”連累“李逵”

　　聯泰大都會負責銷售業務的副總裁袁大輝在接受本報采訪時稱，因銷售方式的特殊性，包括該公司在內的各家壽險公司在電話銷售人員選拔上，除要求具有大學專科以上學歷外，“我們對我們的電話銷售人員均要求具備較強的語言溝通能力，對銷售人員講話的語音、語速有相應要求。而傳統銷售人員則具有高中以上學歷即可。電話營銷人員與傳統銷售渠道的營銷人員相比，綜合素質相對較高。”

　　該人士對記者坦言，之所以目前公眾對保險電話營銷有相當程度的“反感”，有很大一部分原因是有部分保險代理人獲得個人信息后就開始撥打電話，進行推銷，在過程中還采取了“蠻纏”的方式，致使保險電話營銷的形象被打了折扣。

　　目前，采取電話銷售的行業很多，但電話銷售對普通百姓來說較為陌生，加之一些不法分子利用電話銷售進行詐騙造成的負面影響，客戶對電話銷售模式有一定的戒備心理和抵觸情緒。部分客戶接到電銷電話后，立即致電保險公司或114進行核實，少數客戶認為電話銷售對個人隱私構成威脅。目前部分公司只得以贈送極短期意外險或其他物品的方式推銷產品，社會公眾的接受程度直接影響電銷業務的發展。

　　本報記者也就近采訪多位人士，發現受消費習慣的影響，大家對電話營銷這種全新的銷售模式接受程度較低，并且認為這種方式不安全。袁大輝說：“其實這里存在一些誤區。正規保險公司的電話銷售過程其實是完全可控的。電話營銷業務因整個銷售過程（或銷售意愿的達成）在線完成并全程錄音，承保前由質檢崗檢視，銷售過程出現的瑕疵可以事后通過二次呼出進行修正，銷售人員使用統一的銷售話術及異議處理話術，可以有效防范銷售誤導風險。因此，相對于傳統營銷模式來說，其銷售行為更具有可控性。”

　　“換個角度來看，公眾對保險電話營銷所存在的各種‘負面’的理解，也是對保險公司開展這一業務提出的更高要求。”袁大輝稱，保險公司自身在電銷業務發展初期，有效防范銷售誤導、提高銷售人員業務技能、完善服務流程等對穩步推進電銷業務發展尤為重要。

　　另一家保險公司相關負責人在接受本報記者采訪時稱，事實上，但凡開展電話銷售的保險公司都已經意識到了目前外部環境的嚴峻性，至于解決的方案，也在很大程度上形成了共識，除加強電話銷售的宣傳，正確引導客戶消費習慣外，加大產品創新力度和優化數據資源配置成為了必經之路。