奇瑞

    江蘇汽車網(wǎng)獲悉，09年12月份，奇瑞汽車銷量繼續(xù)飆升，突破6萬大關(guān)，而全年銷量更是達(dá)到了驚人的50萬。在銷量一片大好的形勢(shì)下，記者卻心懷一絲隱憂。近年來隨著奇瑞保有量的不斷井噴式增加，奇瑞的售后服務(wù)也面臨著一輪又一輪的考驗(yàn)。面對(duì)如此龐大的用戶群，2010年奇瑞將推出哪些創(chuàng)新措施來確保百萬用戶的售后服務(wù)工作質(zhì)量？記者決定走訪奇瑞售后服務(wù)部，一探究竟。

   “2010年奇瑞的售后服務(wù)會(huì)發(fā)生戰(zhàn)略性改變，重點(diǎn)將放在用戶的滿意導(dǎo)向上。”這是奇瑞銷售公司副總經(jīng)理劉宏偉對(duì)記者說的第一句話。“換言之，奇瑞售后服務(wù)將來的走向，將完全取決于用戶的滿意度，‘快·樂體驗(yàn)’會(huì)依照用戶的意愿不斷完善。在我們的心中，品牌服務(wù)沒有最好，只有更好。”

    堅(jiān)持，確保用戶滿意度

   “奇瑞人一直相信，汽車的售后服務(wù)，貴在堅(jiān)持。要得到用戶的滿意和肯定，必須要有長(zhǎng)期的、細(xì)致的、一如既往的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，在每一個(gè)用戶的心中。所以我們就需要將售后服務(wù)中用戶認(rèn)可的優(yōu)勢(shì)，不斷的堅(jiān)持下去。”

   據(jù)悉，2010年奇瑞將繼續(xù)堅(jiān)持八步流程和常規(guī)保養(yǎng)，并持續(xù)建設(shè)后臺(tái)技術(shù)支持平臺(tái)，優(yōu)化、補(bǔ)充全部車型的維修工藝和故障案例，同時(shí)，奇瑞今年還將繼續(xù)深入開展24小時(shí)救援、4-6年不等（在整車擔(dān)保期的基礎(chǔ)上延長(zhǎng)2年）的免費(fèi)外出救援以及全年四季度的服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)。“因?yàn)檫@幾項(xiàng)傳統(tǒng)活動(dòng)這么多年來，一直受到用戶的肯定，我們一定會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持下去。”

   優(yōu)化，提升用戶滿意度

  “同時(shí)，僅僅堅(jiān)持原有的服務(wù)優(yōu)勢(shì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們需要發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，并不斷改善我們的工作。”

    所以2010年，奇瑞將持續(xù)打造第三方技術(shù)支持平臺(tái)，以此為客戶提供更好的技術(shù)支持，同時(shí)更新培訓(xùn)課程、服務(wù)技能競(jìng)賽等軟件設(shè)施。譬如，今年奇瑞將建立遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)，即在救援或服務(wù)站正常保修時(shí)，若技術(shù)人員有無法診斷的故障，一臺(tái)筆記本大小的汽車故障診斷器即可派上用場(chǎng)。它的一端直接搭載在汽車上，另一端則通過電腦網(wǎng)絡(luò)，直接連接到奇瑞汽車總部，技術(shù)人員通過界面上顯示的一行行數(shù)據(jù)參數(shù)，就可以幫助現(xiàn)場(chǎng)維修人員對(duì)故障車進(jìn)行故障檢測(cè)。通過運(yùn)用該系統(tǒng)，將使得奇瑞的服務(wù)質(zhì)量從依靠人到依靠管理系統(tǒng)和知識(shí)庫的轉(zhuǎn)變?nèi)〉弥卮笸黄啤?BR>
    除此之外，奇瑞今年還將繼續(xù)開展并優(yōu)化第六屆全國(guó)性技能交流競(jìng)賽活動(dòng)，將從主要考察單一的服務(wù)技術(shù)性崗位到考察全面的服務(wù)性各崗位（包括服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問等），以賽代練，打破常規(guī)，從點(diǎn)到面，突出重點(diǎn)。

   “有了這些硬件和軟件的優(yōu)化方案，再根據(jù)用戶滿意度為導(dǎo)向，奇瑞相信，2010年不但用戶滿意度將有大大的提升，而且會(huì)是奇瑞售后服務(wù)的新紀(jì)元。”

   創(chuàng)新，升華用戶滿意度

   如果說售后服務(wù)是一個(gè)汽車企業(yè)的生命，那么服務(wù)中的創(chuàng)新就是生命中的源泉。“思則變，變則通。我們需要通過不斷對(duì)用戶需求做出分析，推出更滿足用戶需求的服務(wù)工作，這樣才能在2010年實(shí)現(xiàn)用戶滿意度從量變到質(zhì)變的飛躍。”

   記者了解到，2010年奇瑞將在督導(dǎo)和專項(xiàng)調(diào)查方面都以客戶滿意為基礎(chǔ)和導(dǎo)向，通過執(zhí)行力的優(yōu)勢(shì)來充實(shí)和鞏固滿意度的提升。另外，2010年奇瑞還將重視直營(yíng)店的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)（包括服務(wù)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)），縮短服務(wù)半徑，充分提高維修的便利性。為用戶滿意度提供充分全面的保障。

  “有了這些創(chuàng)新服務(wù)措施，奇瑞相信，用戶滿意度會(huì)從一定意義上轉(zhuǎn)換成用戶忠誠(chéng)度。我們希望通過不斷的努力，讓奇瑞成為中國(guó)人購車的首選！”

   結(jié)語：

   多年來，奇瑞一直秉持以用戶滿意為核心，從用戶角度出發(fā)提供服務(wù)。2009年開展的第五屆售后服務(wù)技能大比武、四季汽車服務(wù)活動(dòng)、3.15百萬滿意服務(wù)品牌周年慶等，都讓用戶得到實(shí)實(shí)在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2010年，奇瑞服務(wù)將持續(xù)以用戶滿意為導(dǎo)向，以堅(jiān)持、優(yōu)化、創(chuàng)新為路線，記者相信，在如此多前期準(zhǔn)備的保障下，奇瑞用戶滿意度一定會(huì)有質(zhì)的變化。

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