東風標致

    繼408之后，東風標致[報價 圖片 4S店 新聞] 第二款全球車型——508也呼之欲出，不過在此之前，東風標致[報價 圖片 4S店 新聞] 率先于服務領域上演了一場“全球同步”。

    去年標致品牌于全球范圍內推出了“領獎臺”計劃，即包括中國在內的22個國家將為2012年末獲得“領獎臺”之新車服務及售后服務質量獎項備戰。至此，標致先行評選出服務質量方面最優秀的網點代表以資鼓勵，其中東風標致就有兩家網點獲得了此全球性殊榮。就此，筆者有幸采訪到兩家一線經銷商的總經理，探索他們的服務之道。

    四川申蓉泓翰4S店總經理劉莊：真心實意做服務

    2011年2月17日，對于申蓉4S店來說是個值得紀念的日子。在巴黎盧浮宮，劉總代表申蓉標致領取了“標致服務質量獎”。而對于創建僅僅兩年的申蓉店來說，成功的秘訣是什么？

四川申蓉泓翰總經理劉莊上臺領獎

    “我們所做的服務工作都是最基礎的。”劉總認為，顧客第一是企業生存發展的基礎。該店以標致108項全球服務標準為執行前提，并在不斷提升員工素質能力的同時，為客戶舉辦多項創新性的增值服務。而正是這種服務建設的長期堅持，也讓客戶與員工之間留下了許多難忘的回憶——

    車主李先生算是一名活躍分子，在一次參加4S店組織的婚車活動中偶遇了自己的另一半。隨著申蓉獅樂會活動的多次舉辦，倆人的感情逐漸增進，最終于半年后的情人節，在申蓉全體員工和車主們的祝福下舉辦了頗具意義的婚禮。千里姻緣一線牽，因申蓉標致結緣的故事很多，感動很多。豐富活動的舉辦不僅讓車主們收獲頗豐，濃厚的人情味也讓原本不相識的車主們像一家人一樣親切，包括平常的維修服務亦是如此。

    在初春乍寒的3月一天，一位員工在凌晨接到了緊急救援電話，驅車前往100多公里外的山區為車主現場維修車輛。據這位員工回憶：“當時現場是狹窄的山區道路，拖車到不了，客戶著急用車，又趕上風雨天氣，盡管不具備維修條件，但我們還是決定現場實施維修。”他說，“由于場地和設備有限，車主和當地居民們也過來幫忙墊磚塊。鉆進車底維修時，有位好心人看我們躺在寒冷潮濕的地面上，還從家里拿毛毯給我們墊在身下。”經過近3小時的艱苦維修，車輛恢復正常，事后工作人員婉言謝絕了車主的午飯邀請。他們認真負責的態度感動了在場所有人，最后，在聲聲感謝中救援車踏上了返回之程。

    都是看似平常的小事，卻無形中在用戶心中建立了信任與親切感。想來申蓉標致正是以出色的業績與高質量服務使得它能在全國經銷商中脫穎而出。所以在劉總看來，此次獲獎也算是意料之中的事。

    北京嘉瑞雅4S店總經理李京晶：值得信賴的家

    嘉瑞雅4S店成立于2004年，是首批東風標致4S店之一，更可以說是與東風標致一路成長發展起來的門店。而憑借多年積累的銷售經驗以及過硬的服務團隊，使嘉瑞雅逐漸成為了行業內的模范店。
 
    在出色成績的背后，嘉瑞雅店同樣是依靠完善的管理制度和良好的團隊合作。該店每年舉辦出游以及生日會等員工活動，以此提升員工滿意度及工作積極性。而從整體的服務之道來講，李總用四個詞做了扼要概括——“質量、效率、誠信、貼心”。

    “我個人認為服務的重點首先是要有技術，店里所有技師都經過東風標致的專業培訓，具有多年的維修經驗。我們的目標是在最短的時間內提供最大化的工作效率，而且要求同樣的車輛故障問題絕不允許出現二次返廠的情況。”李總介紹到，“在保證質量與效率的前提下，我們還提供像24小時救援熱線、新車講堂、定期組織車主出游及回饋答謝等活動，包括車主到店保養車時，還可以在我們的客休區享受上網沖浪等休閑項目，讓車主充分體驗4S店的貼心式服務。”

    如果說優秀是一種習慣，那么嘉瑞雅店的6年經營便是在這習慣中步步成長壯大的。“北京嘉瑞雅員工溫馨的家，客戶信賴的家”，不僅是嘉瑞雅店的服務口號，更是他們的實際行動。

    作為標致品牌在中國的“代言人”，向全球服務水準看齊、創造競爭優勢始終是東風標致的核心工作之一。在2010年J.D.POWER售后服務滿意度調查中，東風標致是唯一躋身前五的歐系車品牌。此次“標致服務質量獎”的獲得，更映射出東風標致的整體服務水準。而不論是“領獎臺”計劃的激勵，還是品牌未來發展之路，相信東風標致在服務建設上將會走的更高更遠。