雷諾

4月27日，來自北京、上海、廣州、蘇州、杭州、廈門、成都、等地超過60名的中國雷諾車主，在2013年上海國際車展雷諾展臺前 舉辦聯合維權 運動。

此次維權 運動起因是雷諾中國執行總裁陳國章于4月20日在雷諾官方微博公布的“諾相隨” 晉級布告，而 部分車主認為這是對老車主的不公待遇。為此，中華網對此事進行了進一步 考查，采訪到 參加此維權 運動的車主、經銷商以及雷諾公司。

事件背景：

4月20日，雷諾總裁陳國章在雷諾官方微博公布了有關“諾相隨”服務品牌的 晉級布告。布告中稱，即日起全系車型發動機總成和變速箱總成保修期從3年/10萬公里 蔓延至5年/12萬公里；全系車型免費保養 工夫從3年/6萬公里 蔓延至5年/12萬公里；全系車型24小時免費 路徑緊急 營救服務從3年 蔓延至5年。聲名的最終寫到：“讓所有雷諾車主均能享受到進口車的品質，與高性價比的服務。”

在布告公布之時，即有 部分車主致電雷諾400熱線進行求證，得到的 答復是：諾相隨 晉級服務的限定 規模是2013年4月20日起并以零售發票開具日期為準的車主。

之后，大批雷諾車主開始在雷諾官方微博留言以討說法。幾分鐘后，雷諾官方微博刪除了該條服務 晉級布告。

在雷諾官網上，記者看到 晉級后的 有關細則，其中包括發動機、變速箱 有關保修期限以及5年或12萬公里期間內15次免費保養等 有關服務。

老車主：關于“諾相隨”存兩點質疑

已經購買了雷諾汽車的老車主曾先生告訴中華網記者：雷諾此次公布的“諾相隨” 晉級布告看似是關于車主公布的利好措施，實則是 舉辦的一次促銷 運動。

據記者收集的 材料來看，雷諾最初入華車型為拉古那2004款、 風光2004款、梅甘娜2004款，之后推出了科雷傲、塔里斯曼、緯度、風朗共6款車型。 部分車主 疑難，依照布告所 抒發的“全系車型”所有車主來看，是否會包括至少2009年4月(3年保修期內)至今售出購買車輛的所有車主。

曾先生還 示意，關于此次 晉級服務他有兩點質疑，他說：

“第一，諾相隨 晉級后，4月20日后購買車輛的車主享有發動機總成和變速箱總成保修期從3年/10萬公里 蔓延至5年/12萬公里的服務，而 只管上一年雷諾公布了變速箱保修期 蔓延服務，發動機的延保仍未享受--這是否 可以看做成是對老車主的漠視？

第二，雷諾在其保養手冊中規定，3個月或5000公里時車輛須進行保養，而依照諾相隨 晉級后的保養5年12萬公里算，5年內至少需求20次保養，12萬公里至少需求24次保養，而官方公布的‘15次免費保養服務(包括12次 根底保養服務和3次全面保養服務)’--是否與保養手冊中的規定相悖？”

另一位雷諾車主鄭先生對中華網記者 示意，雷諾有意避開老車主(2013年4月20目前購買車輛的車主)，打著 晉級的幌子，對車輛進行促銷，“這嚴峻損害了老車主的心。”

依照鄭先生的指引，記者在雷諾官方車主網站論壇上看到，當前已有90余人 參加了“諾相隨” 晉級 考查投票，而 后果均為“ 堅定反對”。

“他們想甩掉我們這些包袱，我們一點感不到 晉級的 意思，他們 徹底是在招攬更多的車主 行騙！”鄭先生 沖動地 示意。

雷諾400熱線：我們只不過服務 產生增減 變遷

隨后，記者撥通雷諾400熱線，向客服人員進行求證。在求證過程中，客服人員強調此次“諾相隨” 晉級在服務內容上 產生了一些 變遷。而關于“即日起”三個字的 意思， 示意“即日起所有車主享受此服務 晉級”或“即日起購車的用戶”，客服人員未作出相應解釋。 另外，就車主有關“保養次數”的 疑難，記者也向400熱線求證，對方 示意，超出15此保養 規模后，車主需自行付費 領取其余的保養服務。

記者撥打400熱線實錄：

記者：請問，近期我們科雷傲有“諾相隨” 晉級服務是嗎？

客服：是的，4月20日以后，“諾相隨”服務 產生一些 變遷

記者：我車買了還不到一年，是否 可以享受這項服務？

客服：這個您還得享受以往的服務內容。4月20日以后的 變遷我給您介紹一下。我們的免費保養從3年6萬12次 晉級至5年12萬15次；新車滿油服務，過去關于老客戶是有的，以后就 取締了； 路徑 營救從3年到5年，從近期不超過500公里內近期的4s店到現在不超過200公里。這些服務內容都有一些 變遷。

記者：之前陳國章總裁在4月20日發的是全系雷諾車主享受這個待遇，是不包括老車主嗎？

客服：他有講是說“即日起”，即日起會享受服務的一些 變遷。

記者：那便是說，我的車是不 可以享受這個 晉級是吧？

客服：是的。您享受的服務和4月20日以后(享受)的(服務)不一樣的。

記者：你的意思是4月20日之后買的車才有您 方才說的服務是吧？

客服： 變遷以后的內容？對。

記者：我們之前的車為何不給我提供這個 變遷？我們畢竟也是買了沒多少 工夫啊？

客服：我們只不過有增有減，并沒有不給。

記者：有 有關的一些質保 變遷嗎？

客服：變速箱和發動機質保期變成5年12萬公里為準。老車主添加了變速箱的延保申請。

記者：我們沒有發動機的延保是吧？

客服：是的。

記者：我的車發動機和新車是一樣的吧？

客服：應該是，沒有接到轉變的 告訴。

雷諾經銷商：超出15次保養外的大、小保費需車主負擔

在采訪過程中，雷諾經銷商銷售人員 示意：“4月20目前售出的車輛將依照廠家原定的保修、保養細則享受相應的服務，而4月20日后售出的車輛將享受發動機、變速箱保修期為5年/12萬公里、保養 工夫為5年/12萬公里的服務 晉級。5年內車主將享受15次保養服務，超出這個 規模需求車主自己 領取保養費用，其中小保價格為400元，大保為700元。”

另，該名銷售人員告訴記者：“‘緯度’車型因為受北京排放 標準 制約暫 無奈上牌， 有關服務 晉級尚無定論。”

雷諾曾于當天公布服務 晉級更正微博

最終，記者就“諾相隨”服務 晉級內容電話采訪了雷諾公關部 有關負責人。在談到“諾相隨”關于新客戶在發動機進行保修延期，而未對老客戶進行應有的保修延期時，這位負責人稱：“之前我們已經對老客戶在變速箱方面進行了5年12萬公里的保修延期，”但關于雷諾此前關于老客戶幾次承諾“將發動機保修進行延期”卻從未 施行過一事，這位負責人則未給出明確 答復。

只管早前雷諾曾刪除了陳國章總裁在官方微博公布的“諾相隨” 晉級內容，但隨即其也公布了該服務 晉級更正的微博。其中特意強調了此項 晉級服務 實用于2013年4月20日起購車的車主，但關于存有異議的“上”一條微博內容給老車主帶來的 不解和不便，雷諾方面尚未作出相應的致歉布告。

編輯觀點：

隨著中國消費水平的不停 普及，國際眾車企紛紛 取舍在此安營扎寨， 制訂 有關“中國式” 策略。而在車型配置、價格 無可比擬之時，用戶的購車 模式將更加理智。尤其是售后服務、車主關心方面，勢必將成為品牌殺出重圍， 獲得市場的制勝 要害。

雷諾中國執行總裁陳國章不止一次強調，雷諾中國并不只僅 謀求銷售量和增進率，而是更加看重客戶中意度。但在老車主的關心度上，至少是當前我們所能 感想到的程度上，雷諾的做法興許還值得 切磋。

雷諾曾在過去 經歷過大規模的車主維權，并于上一年在質檢總局的要求下召回了 有關問題車輛。關于日后在華的進展，雷諾是否應以 將來 深遠進展為基準，妥善做好與車主的溝通 交換？畢竟，市場由 疏散的消費個體組成，口口相傳抑或眾口鑠金興許只在一念中間。

關于雷諾車主維權事件，我們將 連續關注。