捷豹

　　幾年前，捷豹路虎被福特賣到印度塔塔旗下時(shí)，業(yè)績(jī)慘淡，幾乎只剩下一個(gè)美麗的頭銜。但中國市場(chǎng)挽救了它，在SUV暢銷大潮和消費(fèi)者盲目追捧下，捷豹路虎在中國銷量持續(xù)看漲。今年9月，捷豹路虎中國市場(chǎng)銷量同比增幅達(dá)45.8%。前三季度累計(jì)銷量達(dá)到66505輛，同比提升18.3%。鑒于良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，捷豹路虎雄心勃勃，計(jì)劃今年在國內(nèi)銷售10萬輛，并在未來新增30'40家經(jīng)銷商。

　　然而，在高速發(fā)展的同時(shí)，路虎也面臨成長(zhǎng)的煩惱。隨之而來的產(chǎn)品投訴、服務(wù)投訴也與日俱增。在中國市場(chǎng)收獲高增長(zhǎng)和高利潤之后，捷豹路虎亟需提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平回報(bào)中國消費(fèi)者。

　　最大的煩惱是較高的產(chǎn)品故障率。近幾年，有關(guān)路虎的產(chǎn)品投訴頻頻見諸報(bào)端，因?yàn)榫S修無法解決問題，車主堵門、驢拉路虎游街等過激維權(quán)行為時(shí)有發(fā)生。消費(fèi)者甚至給路虎編出了這樣的順口溜：路虎是英皇的，越野是一流的，加價(jià)是必須的，保養(yǎng)是超貴的，投訴是無助的。

　　統(tǒng)計(jì)顯示，路虎的嚴(yán)重故障之一是行駛中熄火。在百度上搜索“路虎熄火”，可見大量投訴案例。熄火車型主要包括極光、發(fā)現(xiàn)4、攬勝、神行者2汽油版和柴油版。今年8月，多家媒體報(bào)道了黑龍江某車主的路虎極光頻頻熄火的案例。今年9月，深圳一位路虎車主投訴，行駛里程才600公里的2013款極光行駛中頻頻出現(xiàn)熄火現(xiàn)象。

　　發(fā)動(dòng)機(jī)熄火會(huì)造成剎車系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失去能量源，導(dǎo)致車輛轉(zhuǎn)向困難和剎車失靈，帶來嚴(yán)重后果。廠商給出的熄火原因有多種，包括油品不好、電瓶沒電等，并稱熄火屬于偶發(fā)故障。對(duì)于維修后能否不再熄火，路虎經(jīng)銷商也不能給出明確保證。

　　故障之二是曲軸斷裂。發(fā)生曲軸斷裂的發(fā)動(dòng)機(jī)為路虎柴油版3.0T發(fā)動(dòng)機(jī)，涉及車型包括攬勝運(yùn)動(dòng)版和發(fā)現(xiàn)4。多位車主表示，在正規(guī)保養(yǎng)和正常駕駛的情況下發(fā)生了曲軸斷裂。有的車剛出3年10萬公里的質(zhì)保期，行駛里程在10萬～15萬公里之間時(shí)曲軸斷裂。有的未出質(zhì)保期就發(fā)生曲軸斷裂。

　　曲軸是發(fā)動(dòng)機(jī)的主要旋轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)和核心零部件，斷裂原因包括機(jī)油選用不當(dāng)、嚴(yán)重超載超掛、曲軸修理不過關(guān)、路況不佳時(shí)超載等，但也不排除發(fā)動(dòng)機(jī)存在設(shè)計(jì)缺陷。一位問題車車主表示，某路虎4S店維修人員曾告訴他，該發(fā)動(dòng)機(jī)的潤滑油孔設(shè)計(jì)過小，可能導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)在高速運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)因潤滑不足而斷裂。曲軸斷裂有可能導(dǎo)致嚴(yán)重的車禍。

　　解決這一問題必須更換發(fā)動(dòng)機(jī)，路虎經(jīng)銷商給車主開出的更換價(jià)格為15萬元左右。路虎廠家實(shí)行三年十萬公里質(zhì)保政策。對(duì)已經(jīng)出質(zhì)保期的問題車，有的經(jīng)銷商要求車主自掏全部費(fèi)用。如果車主投訴厲害，廠家會(huì)說服經(jīng)銷商將費(fèi)用打折，或者延長(zhǎng)質(zhì)保期。如一位問題車車主表示，在多次投訴后，廠家同意把更換發(fā)動(dòng)機(jī)的費(fèi)用由15萬元降為12萬元。

　　由于多數(shù)曲軸斷裂的案例都發(fā)生在剛出質(zhì)保期不久，車主與經(jīng)銷商和廠家對(duì)索賠數(shù)額、是否免費(fèi)換發(fā)動(dòng)機(jī)等問題爭(zhēng)執(zhí)不下，各種沖突也紛至沓來。例如，有的車主在問題車上貼了“三年行程九萬五，曲軸斷裂hold不住”的標(biāo)語，向經(jīng)銷商討說法。有的車主顧慮：更換發(fā)動(dòng)機(jī)后會(huì)再次發(fā)生曲軸斷裂。有車主建言：質(zhì)保期內(nèi)因故障更換的新部件，應(yīng)以更換之日重新計(jì)算保修期。還有消費(fèi)者認(rèn)為，曲軸斷裂是嚴(yán)重的設(shè)計(jì)缺陷，路虎應(yīng)該召回。

　　故障之三是漏油。包括漏機(jī)油和漏燃油，涉及車型包括神行者2和極光。今年8月12日，路虎因?yàn)槁┯驮谥袊�大陸地區(qū)召回8321輛神行者2和335輛攬勝極光，8月16日又在澳大利亞因同樣問題召回近5000輛路虎產(chǎn)品。路虎稱，漏油可增加碰撞和發(fā)動(dòng)機(jī)蓋內(nèi)起火的風(fēng)險(xiǎn)。2012年7月，捷豹路虎曾召回2229輛進(jìn)口2012款路虎神行者，原因是其空調(diào)制冷劑加注管口可能未安裝防摩擦卡扣，可能導(dǎo)致漏油引起燃燒。

　　此外，有關(guān)路虎的投訴還包括車身異常抖動(dòng)、排氣管冒白煙或黑煙，天窗破裂、異響、剎車故障、啟動(dòng)困難、ABS故障、斷軸、后視鏡無法折疊、容易爆胎等。因?yàn)楣收项l發(fā)，維修難解決問題，消費(fèi)者對(duì)路虎經(jīng)銷商的投訴也水漲船高。很多消費(fèi)者抱怨經(jīng)銷商維修不解決問題、維修費(fèi)用昂貴、推諉扯皮等。

　　頻發(fā)的產(chǎn)品問題迫使路虎多次召回。最大的一次在2009年，因?yàn)閯x車存在嚴(yán)重問題，路虎全球召回15.5萬輛攬勝運(yùn)動(dòng)版和發(fā)現(xiàn)系列車型。去年12月，因?yàn)橹苿?dòng)系統(tǒng)隱患，路虎在中國大陸地區(qū)召回190臺(tái)2012款路虎攬勝極光和神行者2。今年8月，路虎召回也涉及全球1萬多輛汽車。

　　這嚴(yán)重影響了路虎的售后滿意度和品牌形象。J.D.POWER亞太公司2012年中國車輛可靠性研究報(bào)告顯示，在排名前24位的品牌中，找不到路虎的名字。J.D.POWER亞太公司2012中國汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)研究報(bào)告也顯示，新車魅力指數(shù)在前21名的品牌中不包含路虎。

　　在全球市場(chǎng)，路虎汽車也因?yàn)橘|(zhì)量問題影響了口碑。2013年2月14日，J.D. POWER發(fā)布的美國汽車可靠性研究報(bào)告顯示，路虎品牌以220個(gè)問題位居倒數(shù)第一。

　　實(shí)際上，對(duì)路虎質(zhì)量問題和售后服務(wù)的投訴已經(jīng)存在多年，消費(fèi)者對(duì)路虎品牌又愛又恨。加價(jià)壟斷、故障頻發(fā)、召回、銷量增長(zhǎng)成了路虎中國的關(guān)鍵詞。

　　“因?yàn)橄矚g越野，喜歡路虎這個(gè)品牌，我也成為路虎的車主。可萬萬沒想到的是，這個(gè)‘越野車的勞斯萊斯’竟傷透了我的心。機(jī)械壞是正常的，可是商家不能正確對(duì)待問題，想方設(shè)法找借口推卸責(zé)任。我的路虎行駛5萬公里，被道路救援車拖回來已達(dá)5次，車上的大件幾乎快換完了。”國內(nèi)某路虎車主俱樂部的發(fā)起人對(duì)記者說。