捷豹

　　幾年前，捷豹路虎被福特賣(mài)到印度塔塔旗下時(shí)，業(yè)績(jī)慘淡，幾乎只剩下一個(gè)美麗的頭銜。但中國(guó)市場(chǎng)挽救了它，在SUV暢銷(xiāo)大潮和消費(fèi)者盲目追捧下，捷豹路虎在中國(guó)銷(xiāo)量持續(xù)看漲。今年9月，捷豹路虎中國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)量同比增幅達(dá)45.8%。前三季度累計(jì)銷(xiāo)量達(dá)到66505輛，同比提升18.3%。鑒于良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，捷豹路虎雄心勃勃，計(jì)劃今年在國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售10萬(wàn)輛，并在未來(lái)新增30'40家經(jīng)銷(xiāo)商。

　　然而，在高速發(fā)展的同時(shí)，路虎也面臨成長(zhǎng)的煩惱。隨之而來(lái)的產(chǎn)品投訴、服務(wù)投訴也與日俱增。在中國(guó)市場(chǎng)收獲高增長(zhǎng)和高利潤(rùn)之后，捷豹路虎亟需提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平回報(bào)中國(guó)消費(fèi)者。

　　最大的煩惱是較高的產(chǎn)品故障率。近幾年，有關(guān)路虎的產(chǎn)品投訴頻頻見(jiàn)諸報(bào)端，因?yàn)榫S修無(wú)法解決問(wèn)題，車(chē)主堵門(mén)、驢拉路虎游街等過(guò)激維權(quán)行為時(shí)有發(fā)生。消費(fèi)者甚至給路虎編出了這樣的順口溜：路虎是英皇的，越野是一流的，加價(jià)是必須的，保養(yǎng)是超貴的，投訴是無(wú)助的。

　　統(tǒng)計(jì)顯示，路虎的嚴(yán)重故障之一是行駛中熄火。在百度上搜索“路虎熄火”，可見(jiàn)大量投訴案例。熄火車(chē)型主要包括極光、發(fā)現(xiàn)4、攬勝、神行者2汽油版和柴油版。今年8月，多家媒體報(bào)道了黑龍江某車(chē)主的路虎極光頻頻熄火的案例。今年9月，深圳一位路虎車(chē)主投訴，行駛里程才600公里的2013款極光行駛中頻頻出現(xiàn)熄火現(xiàn)象。

　　發(fā)動(dòng)機(jī)熄火會(huì)造成剎車(chē)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失去能量源，導(dǎo)致車(chē)輛轉(zhuǎn)向困難和剎車(chē)失靈，帶來(lái)嚴(yán)重后果。廠(chǎng)商給出的熄火原因有多種，包括油品不好、電瓶沒(méi)電等，并稱(chēng)熄火屬于偶發(fā)故障。對(duì)于維修后能否不再熄火，路虎經(jīng)銷(xiāo)商也不能給出明確保證。

　　故障之二是曲軸斷裂。發(fā)生曲軸斷裂的發(fā)動(dòng)機(jī)為路虎柴油版3.0T發(fā)動(dòng)機(jī)，涉及車(chē)型包括攬勝運(yùn)動(dòng)版和發(fā)現(xiàn)4。多位車(chē)主表示，在正規(guī)保養(yǎng)和正常駕駛的情況下發(fā)生了曲軸斷裂。有的車(chē)剛出3年10萬(wàn)公里的質(zhì)保期，行駛里程在10萬(wàn)～15萬(wàn)公里之間時(shí)曲軸斷裂。有的未出質(zhì)保期就發(fā)生曲軸斷裂。

　　曲軸是發(fā)動(dòng)機(jī)的主要旋轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)和核心零部件，斷裂原因包括機(jī)油選用不當(dāng)、嚴(yán)重超載超掛、曲軸修理不過(guò)關(guān)、路況不佳時(shí)超載等，但也不排除發(fā)動(dòng)機(jī)存在設(shè)計(jì)缺陷。一位問(wèn)題車(chē)車(chē)主表示，某路虎4S店維修人員曾告訴他，該發(fā)動(dòng)機(jī)的潤(rùn)滑油孔設(shè)計(jì)過(guò)小，可能導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)在高速運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)因潤(rùn)滑不足而斷裂。曲軸斷裂有可能導(dǎo)致嚴(yán)重的車(chē)禍。

　　解決這一問(wèn)題必須更換發(fā)動(dòng)機(jī)，路虎經(jīng)銷(xiāo)商給車(chē)主開(kāi)出的更換價(jià)格為15萬(wàn)元左右。路虎廠(chǎng)家實(shí)行三年十萬(wàn)公里質(zhì)保政策。對(duì)已經(jīng)出質(zhì)保期的問(wèn)題車(chē)，有的經(jīng)銷(xiāo)商要求車(chē)主自掏全部費(fèi)用。如果車(chē)主投訴厲害，廠(chǎng)家會(huì)說(shuō)服經(jīng)銷(xiāo)商將費(fèi)用打折，或者延長(zhǎng)質(zhì)保期。如一位問(wèn)題車(chē)車(chē)主表示，在多次投訴后，廠(chǎng)家同意把更換發(fā)動(dòng)機(jī)的費(fèi)用由15萬(wàn)元降為12萬(wàn)元。

　　由于多數(shù)曲軸斷裂的案例都發(fā)生在剛出質(zhì)保期不久，車(chē)主與經(jīng)銷(xiāo)商和廠(chǎng)家對(duì)索賠數(shù)額、是否免費(fèi)換發(fā)動(dòng)機(jī)等問(wèn)題爭(zhēng)執(zhí)不下，各種沖突也紛至沓來(lái)。例如，有的車(chē)主在問(wèn)題車(chē)上貼了“三年行程九萬(wàn)五，曲軸斷裂hold不住”的標(biāo)語(yǔ)，向經(jīng)銷(xiāo)商討說(shuō)法。有的車(chē)主顧慮：更換發(fā)動(dòng)機(jī)后會(huì)再次發(fā)生曲軸斷裂。有車(chē)主建言：質(zhì)保期內(nèi)因故障更換的新部件，應(yīng)以更換之日重新計(jì)算保修期。還有消費(fèi)者認(rèn)為，曲軸斷裂是嚴(yán)重的設(shè)計(jì)缺陷，路虎應(yīng)該召回。

　　故障之三是漏油。包括漏機(jī)油和漏燃油，涉及車(chē)型包括神行者2和極光。今年8月12日，路虎因?yàn)槁┯驮谥袊?guó)大陸地區(qū)召回8321輛神行者2和335輛攬勝極光，8月16日又在澳大利亞因同樣問(wèn)題召回近5000輛路虎產(chǎn)品。路虎稱(chēng)，漏油可增加碰撞和發(fā)動(dòng)機(jī)蓋內(nèi)起火的風(fēng)險(xiǎn)。2012年7月，捷豹路虎曾召回2229輛進(jìn)口2012款路虎神行者，原因是其空調(diào)制冷劑加注管口可能未安裝防摩擦卡扣，可能導(dǎo)致漏油引起燃燒。

　　此外，有關(guān)路虎的投訴還包括車(chē)身異常抖動(dòng)、排氣管冒白煙或黑煙，天窗破裂、異響、剎車(chē)故障、啟動(dòng)困難、ABS故障、斷軸、后視鏡無(wú)法折疊、容易爆胎等。因?yàn)楣收项l發(fā)，維修難解決問(wèn)題，消費(fèi)者對(duì)路虎經(jīng)銷(xiāo)商的投訴也水漲船高。很多消費(fèi)者抱怨經(jīng)銷(xiāo)商維修不解決問(wèn)題、維修費(fèi)用昂貴、推諉扯皮等。

　　頻發(fā)的產(chǎn)品問(wèn)題迫使路虎多次召回。最大的一次在2009年，因?yàn)閯x車(chē)存在嚴(yán)重問(wèn)題，路虎全球召回15.5萬(wàn)輛攬勝運(yùn)動(dòng)版和發(fā)現(xiàn)系列車(chē)型。去年12月，因?yàn)橹苿?dòng)系統(tǒng)隱患，路虎在中國(guó)大陸地區(qū)召回190臺(tái)2012款路虎攬勝極光和神行者2。今年8月，路虎召回也涉及全球1萬(wàn)多輛汽車(chē)。

　　這嚴(yán)重影響了路虎的售后滿(mǎn)意度和品牌形象。J.D.POWER亞太公司2012年中國(guó)車(chē)輛可靠性研究報(bào)告顯示，在排名前24位的品牌中，找不到路虎的名字。J.D.POWER亞太公司2012中國(guó)汽車(chē)性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)研究報(bào)告也顯示，新車(chē)魅力指數(shù)在前21名的品牌中不包含路虎。

　　在全球市場(chǎng)，路虎汽車(chē)也因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題影響了口碑。2013年2月14日，J.D. POWER發(fā)布的美國(guó)汽車(chē)可靠性研究報(bào)告顯示，路虎品牌以220個(gè)問(wèn)題位居倒數(shù)第一。

　　實(shí)際上，對(duì)路虎質(zhì)量問(wèn)題和售后服務(wù)的投訴已經(jīng)存在多年，消費(fèi)者對(duì)路虎品牌又愛(ài)又恨。加價(jià)壟斷、故障頻發(fā)、召回、銷(xiāo)量增長(zhǎng)成了路虎中國(guó)的關(guān)鍵詞。

　　“因?yàn)橄矚g越野，喜歡路虎這個(gè)品牌，我也成為路虎的車(chē)主。可萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到的是，這個(gè)‘越野車(chē)的勞斯萊斯’竟傷透了我的心。機(jī)械壞是正常的，可是商家不能正確對(duì)待問(wèn)題，想方設(shè)法找借口推卸責(zé)任。我的路虎行駛5萬(wàn)公里，被道路救援車(chē)拖回來(lái)已達(dá)5次，車(chē)上的大件幾乎快換完了。”國(guó)內(nèi)某路虎車(chē)主俱樂(lè)部的發(fā)起人對(duì)記者說(shuō)。